Специалист по работе с претензиями

|
Ведение переговоров по урегулированию претензий с клиентами;
Обработка и внесение данных по рекламации в 1С;
Взаимодействие с поставщиком и со структурными подразделениями компании ( логистика, продажи, закупки) по вопросам решения рекламационных случаев; Контроль исполнения задач по рекламации;
Ведение учета по всем претензиям, контроль сроков и качества их исполнения;
Составление графика маршрутов выезда по гарантийному обслуживанию сервисных мастеров;
Прием и обработка обращений клиентов (входящие звонки, электронная почта);
Взаимодействие с клиентом и прояснение ситуации, в результате которой возникла претензия;
Обеспечение информационной поддержки клиентов о ходе рассмотрения претензии;
Урегулирование конфликтных ситуаций;
Соблюдение высокого качества обслуживания клиентов; Ведение учета по всем претензиям, контроль сроков и качества их исполнения.

|
Прослушивание входящих звонков;
Прослушивание и анализ консультаций менеджеров в онлайн режиме;
Выявление систематических отклонений качества обслуживания клиентов;
Оценка уровня навыков делового общения;
Анализ и оценка качества выполнения скриптов сотрудниками отделов, в соответствии с разработанной технологией оценки компании на всех этапах работы с клиентом (оценка согласно утвержденному чек-листу);
Заполнение, составление чек-листов;
Выгрузка из АТС аудиофайлов, и отправка руководителям отделов, не качественно отработанных звонков;
Ведение отчетности по прослушанным звонкам;
Проведение опросов, направленных на улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиента работой компании (анкетирование);
Анализ результатов опросов, подготовка отчетов по качеству обслуживания клиентов;

|
Прием и обработка всех входящих устных и письменных претензий от потребителей;
Работа с поставщиком по вопросам дефектов, осуществление возврата, обмена товара;
Оформление и обработка претензий от покупателей по базе 1С, отслеживание сроков закрытия претензий;
Оформление и проведение возвратов по базе 1С, WMS;
Формирование заказа по замене товара;
Урегулирование конфликтов с проблемными клиентами;
Предоставление обратной связи клиентам по их обращениям, уточнение информации, недостающей для эффективного решения вопроса, работа с возражениями;
Своевременное информирование клиентов о вынесенном решении посредством исходящих звонков;
Взаимодействие с подразделениями компании в целях решения и сопровождения вопросов клиентов;
Решение проблемных, конфликтных и нестандартных ситуаций возникших в процессе обслуживание;
Исходящие звонки клиентам компании с целью выявления удовлетворенности обслуживания и качества услуг;

|
Формирование складских документов в WMS;
Формирование, учет складских заказов на приход-подбор-расход товаров на складе в системе учета WMS;
Оформление документов в 1С на отгрузку товара;
Проведение документов;
Контроль этапов сборки заказов:
Внесение корректировок;
Работа с клиентами;
Регистрация и управление возвратом товара для клиентов;